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[Biz times] AI가 점령한 직장 vs AI를 활용한 직장
인공지능과 직장 리더십·비즈니스의 미래
기사입력 2017.11.17 04:07:01| 최종수정 2017.11.22 15:33:42 트위터 미투데이 블로그 스크랩

1997년 IBM의 슈퍼컴퓨터 `딥블루`는 세계 체스 챔피언 가리 카스파로프를 꺾어 세상에 충격을 안겼다. 그로부터 8년 뒤인 2005년, 다시 세계의 이목을 끈 체스 대회가 열렸다. `프리스타일 체스 토너먼트`라고 불린 이 대회는 인간과 컴퓨터가 팀을 이뤄 서로 겨루는 방식이었다. 이를 두고 `켄타우로스(반은 말, 반은 인간인 그리스 신화 속 종족)` 같다는 비유가 붙기도 했다. 새로운 종족인 켄타우로스처럼 인간과 컴퓨터 및 인공지능(AI)이 협력해 완전히 새로운 방식으로 일한다는 것이다.

미래 비즈니스 환경에 대해 연구하는 경영학자들은 미래의 직장과 업무가 이같이 켄타우로스적인 모습이 될 확률이 크다고 말한다. 의료, 법률, 마케팅, 인사(HR) 등 최근 AI가 다양한 산업 및 직무 분야에서 폭넓게 활용되기 시작하면서 일자리 상실에 대한 우려가 커지고 있지만, AI가 인간 일자리를 완전히 대체하기보다는 협력하며 일하게 될 것이라는 예측이다.

매일경제 비즈타임스는 유럽의 대표적인 경영대학원 IE비즈니스스쿨의 마일로 존스 교수, 파리경영대학원의 마티스 슐테 교수와 인터뷰하면서 AI와 함께 일하게 될 미래 직장에서 사람들은 과연 어떤 방식으로 일하게 될지에 대해 들어봤다. 이들은 지난달 매일경제 주최로 서울 장충아레나와 신라호텔에서 열린 제18회 세계지식포럼에 참가해 이와 관련한 강의도 했다.

두 교수는 우선 AI와 컴퓨터가 일상적이고 예측 가능한 업무부터 인간 노동자들을 대체해 나갈 것이라는 점에 동의했다. 하지만 인간의 역할이 더욱더 중요해질 거라고 입을 모았다. 다소 역설적으로 들리는 주장이다. AI가 점점 더 많은 역할을 차지해가는 환경에서 인간의 역할이 어떻게 더 중요해질 수 있을까.

슐테 교수는 이에 대해 "AI가 풀 수 없는 문제들이 있고 이는 사람들의 창의성과 협력을 통해서만 해결할 수 있기 때문"이라면서 "AI가 직장 내 인간의 역할과 인간 사이의 관계 및 상호작용의 중요성을 더욱 높여주는 것"이라고 설명했다.

존스 교수는 프리스타일 체스 토너먼트 우승팀의 사례를 근거로 제시했다. 당시 체스 대회에서 우승한 팀은 평범한 컴퓨터 3대를 사용한 평범한 실력의 참가자들이었다. 최고 컴퓨터를 보유하거나 최고 체스 실력자가 속한 팀이 우승할 거라는 예측이 많았지만 전혀 다른 결과가 나온 것이다. 비결은 의사결정을 내리는 절차적 과정에 있었다. 우승팀은 컴퓨터가 제시하는 방법을 합리적으로 분석하고 판단해 최선의 결정을 내릴 수 있었다.

존스 교수는 "다양한 산업 분야의 많은 부분에서 앞으로 수십 년간 인간과 AI가 함께 일하며 소통하게 될 것이라고 확신한다"면서 "AI를 활용해 일하는 두 부서 간 의견이 대립할 때 합리적인 결론을 내려주는 절차적 과정이 필요하다"고 말했다. 그는 특히 리더십의 중요성을 강조했다. 가령 마케팅팀과 물류팀이 각자의 AI 프로그램을 활용해 서로 상충되는 결론을 내놨을 때 모두가 납득할 수 있으면서도 최선의 대안을 제시해줄 수 있는 리더가 필요하다는 것이다. 존스 교수는 "인간의 역할은 알고리즘이나 AI가 제시하는 방안을 사람들이 이해하게 하는 것이 될 것"이라면서 "이를 위해 포용적이고 다른 사람을 배려하는 여성적인 리더십이 중요하다"고 덧붙였다. 슐테 교수는 리더십이 인간과 AI가 한 팀으로 일할 수 있게 하는 데 결정적인 영향을 미칠 것이라고 봤다. 그는 "만약 AI가 인간 직원을 그저 감시하거나 평가하고 결국 대체하기 위해 존재한다고 받아들여진다면 경영진과 관계가 나쁘다는 것을 의미한다"고 설명했다. AI를 배치해 사용하고자 하는 경영진의 의도가 AI에 대한 인간 직원들의 신뢰에 영향을 미친다는 설명이다. 슐테 교수는 AI와 함께 공존하며 일할 수 있는 환경을 만들어가야 한다고 덧붙였다.

반면 존스 교수는 이에 대해 "AI를 도입해 많은 직원을 해고하고 비용을 절감할 수 있다고 한다면, 기업으로서는 결정의 여지가 없다"고 말했다. 수익을 극대화해야 하는 경영진 입장에서 AI를 도입해 인간 노동자를 대체하는 것은 어쩔 수 없는 선택이라는 설명이다. AI의 일자리 대체로 인한 대량실업에 대해서는 두 교수 모두 피할 수 없는 현상이라고 봤다. 슐테 교수는 "매우 재능 있는 소수의 고숙련 노동자들만이 직업을 유지하게 될 것"이라면서 "몇 %라고 단언하기는 어렵지만 매우 적은 수가 될 것"이라고 예측했다. 그는 이들을 알고리즘과 매트릭스가 대체할 수 없다는 의미에서 `매트릭스 뒤의 노동자들(behind the matrix labor)`이라고 불렀다. 슐테 교수는 다만 노사 간 대규모 분규나 혁명이 일어날 가능성은 작다고 봤다. 변화가 급격하게 나타나기보다는 매우 점진적으로 진행돼 그것이 일자리에 미칠 영향을 체감하기는 어려울 것이라는 설명이다. 존스 교수는 "AI로 인한 가시적인 변화나 성과가 실제로 나타나기 전까지는 2~4년 정도 남았다고 본다"면서 "많은 이들이 일자리를 잃게 되는 상황에서 사람들이 일을 통해 발견해왔던 삶의 의미와 존엄성을 어떻게 찾아줄지 고민해야 한다"고 말했다.

정부의 정책을 통해 실업을 막는 것에 대해서는 두 교수 모두 회의적인 입장을 보였다. 현재 글로벌 사회에서 기업은 전 세계적인 경쟁 환경에 놓여 있으며 마치 군비 확장 경쟁처럼 피할 수 없기 때문이라는 것이다. 그렇다면 현재 직장인들과 미래에 직업을 갖게 될 학생들은 어떤 준비를 해야 할까. 슐테 교수는 "서로 협력을 통해 어려운 문제를 해결하는 능력이 미래의 직장이 필요로 하게 될 자질"이라면서 이를 갖추기 위해 노력해야 한다고 말했다. 존스 교수는 "미래에 살아남게 될 일자리는 사람들이 최고가 될 수 있는 일자리"라면서 "진정으로 관심이 가는 분야를 공부해야 최고가 될 수 있다"고 조언했다.

마일로 존스 IE비즈니스스쿨 교수
AI와 함께 할 앞으로의 수십년, 포용 배려…여성리더십 뜰것

[사진 = 김재훈 기자]

―미래 직장에서는 인간과 AI의 협업이 중요해질 거라고 예측하며 이를 켄타우로스에 비유했다. 하지만 AI가 점점 더 발전해 인간의 역할이 사라질 가능성은 없나.

▷단기 주식 거래나 헤지펀드 같은 분야에서 인간의 역할은 점점 더 작아지고 있다. 하지만 일반 제조나 판매 분야 등 다양한 산업 분야의 많은 부분에서는 앞으로 수십 년간 인간과 AI가 함께 일하며 소통하게 될 것이라고 확신한다. 인간과 컴퓨터가 팀을 이뤄 경기한 프리스타일 체스 대회에서 우승한 팀은 다음에 일어날 수를 예측할 때 컴퓨터에 계산을 맡겼다. 하지만 상대팀이 어떤 성향인지 등 분석·판단할 때는 인간이 역할을 했다.

―만약 지금 AI와 인간이 팀을 이뤄 경기하는 프리스타일 바둑 게임이 열린다면 프리스타일 체스 때처럼 최고의 AI를 가진 팀이 아니라 AI와 가장 잘 협력하는 팀이 우승할 거라고 생각하나.

▷쉽게 말하긴 어렵다. 체스나 바둑같이 완벽한 정보가 주어진 상황에서 하는 활동일수록 인간을 위한 자리는 적다. 하지만 현실 세계는 완벽한 정보가 주어지지 않는다. 비즈니스 규모가 더 거대할수록, 정보의 가치가 더 중요할수록 켄타우로스 형태로 일이 진행될 것이다. 소프트웨어적인 부분이 발전하더라도 말이다. 이것은 알고리즘이 더욱더 발전하게 될 미래에 기업의 핵심 문화 경쟁력이 중요한 이유이기도 하다.

―어떤 문화를 말하나.

▷리더십과 관련이 있다. 포용적이고 다른 사람을 배려하는 등 여성성과 관련된 리더십과 문화가 더욱 중요해질 거라고 생각한다. 전통적으로 남성적인 리더십은 설명하려 하지 않았으며 그저 지시했다. 앞으로 그런 것은 AI가 담당하게 될 것이다. 인간의 역할은 알고리즘이나 AI가 제시하는 업무를 사람들이 이해하도록 하는 것이 될 것이다. 이 점에서 스토리텔링 역시 중요하다. 인간 직원들에게 세상을 이해하게 하고 영감을 불어넣는 것이다.

―인간의 역할이 더 중요해질 거라고 보나.

▷그렇다. AI를 활용해 일하는 두 부서 간 의견이 대립할 경우 합리적인 결론을 내리는 게 필요하다. 마케팅팀과 물류팀이 모두 AI를 도입해 하나의 팀, 즉 켄타우로스로서 일을 한다고 하자. 그런데 두 부서의 각 AI가 제시해준 방법이 서로 충돌할 때 이를 잘 조절하지 못하거나 올바른 결정을 내리지 못할 경우에는 팀을 잃게 될 것이다.

―현재 미국 내 직장에서는 AI가 어떻게 도입되고 있나.

▷워크퓨전(workfusion) 같은 회사를 보면 일자리를 위협받는 이들을 둘러싸고 많은 갈등이 있다. 보통 자동화 과정은 소프트웨어가 일을 배워 사람들을 대체하기 때문에 사람들은 자신을 대체하게 될 소프트웨어를 가르치기 싫다고 말한다. 워크퓨전이 특별한 점은 바로 그런 현상을 이용한 비즈니스 모델을 만들었다는 점이다. 워크퓨전은 다른 기업의 자동화를 돕는다. 기업들에 장기적으로 대체될 가능성이 있는 직원들을 당장 해고하고 워크퓨전 직원들로 하여금 소프트웨어를 훈련시키게 한다. 워크퓨전 직원들은 그들이 훈련시킨 소프트웨어가 그들을 대체할 거라는 사실을 알고 있지만 일자리를 잃지는 않는다. 소프트웨어를 훈련시켜준 회사에서 자동화가 완성되면 다른 기업 일을 해주면 되는 것이다.

―인간과 AI가 한 팀이 되기 위해서는 경영진의 의도가 중요하다는 시각도 있다. 인간 직원을 감시하거나 대체하기 위해 AI를 도입하면 인간과 AI 간 신뢰가 깨질 수 있다는 주장을 어떻게 생각하나.

▷미국에서는 기업 이사가 주주를 위해 이익을 극대화하는 것이 법적인 책무다. AI를 도입해 많은 직원을 해고하고 비용을 절감할 수 있다고 한다면, 결정의 여지가 없다. 그렇게 하지 않으면 주주들이 그들의 이익을 극대화해줄 다른 이사회 멤버로 교체할 것이다. 해고하는 직원들에게 더 좋은 보상을 줄 수 있을지는 이야기해볼 여지가 있다.

―대량실업이 피할 수 없는 현상이라고 보나.

▷전체적인 관점에서 로봇이 인간을 대체하는 게 나쁜 것은 아니다. 우리는 풍요로움의 시대로 들어가고 있다. 단 기본소득이 주요한 대안으로 이야기되고 있는데 관련 연구들을 보면 소득 자체는 인간을 행복하게 만들지 못한다. 일은 인간에게 삶의 의미와 존엄성을 준다. 풍요롭지만 많은 이들이 일자리를 잃게 될 상황에서 사람들에게 어떻게 의미와 존엄성을 찾아줄지를 고민해야 한다.

―미래 AI와 같이 일하게 될 학생들에게 조언을 해준다면.

▷진정으로 관심이 가는 분야를 공부해 최고가 돼야 한다. 미래에 살아남게 될 일자리는 사람들이 최고가 될 수 있는 일자리일 것이다. 컴퓨터 프로그래밍 등이 유망하다고 하지만 정말로 실용적인 분야는 질적이고, 사람들이 정말로 관심 있는 분야라고 생각한다. 사랑하는 일을 추구하라. 삶이 쉬울 거라고 보장할 수는 없지만, 다음에 오게 될 경제에서 당신 자리를 찾을 수 있게 해줄 것이다.

마일로 존스 교수는…
2008년부터 IE비즈니스스쿨에서 강의하고 있다. 여러 이사회에서 비즈니스와 재정 문제에 대해 지능 프레임워크의 활용 및 전략 관련 자문활동을 했다. 현재는 자동화와 디지털 기술의 지정학에 대해 연구 중이다. 런던비즈니스스쿨에서 경영학 석사 학위를 취득하고 영국 켄트대에서 국제 관계학 분야 박사 학위를 받았다.

마티스슐테 파리경영대학원교수
인공지능이 모든걸 하진 않아…인간 상호작용 더 중요해질것

[사진 = 한주형 기자]

―AI가 직장 내 인간관계와 상호작용을 어떻게 바꿀 거라고 보나.

▷행정적이고 일상적인 일부터 더욱더 자동화가 진행돼 AI가 더 많은 일자리를 차지하게 될 것이다. 하지만 AI가 풀 수 없는 문제와 일이 있다. 이런 문제는 사람들의 창의성과 협력을 필요로 한다. AI가 직장 내 인간의 역할과 인간들 사이의 관계 및 상호작용을 더욱더 중요하게 만들어줄 것이다.

―직장 내 AI와 인간 직원들의 상호작용은 어떻게 예측하나.

▷이는 AI를 배치해 사용하는 경영진이 AI와 인간 직원의 관계를 어떻게 정하는지와 관련이 있다. 만약 인간 직원이 AI가 근로환경을 더 낫게 만들어 주기 위해 존재한다고 생각한다면 경영진과도 좋은 관계를 맺고 있다는 것을 알 수 있다. 하지만 만약 AI가 자신을 감시하거나 평가하고 결국 대체하기 위해 존재한다고 생각한다면 경영진과의 관계가 나쁘다는 것을 말해준다. AI와 사람 간 상호작용에만 초점을 맞추기보다는 매우 중요한 제3의 요소가 있는 것이다. 결국 리더십과 연결되는 문제이며 리더십이 굉장히 중요해질 것이다.

―어느 쪽으로 될 확률이 더 높다고 보나.

▷지금으로서는 둘 모두 가능하다. 피드백을 받아 AI와 함께 일할 수 있는 더 나은 환경을 만들 기회는 많다. 하지만 동시에 AI를 이용해 감시하고 컨트롤할 가능성도 있다. 따라서 현재의 발전 단계와 상황에 대해 논의하는 게 매우 중요하다. 나아갈 방향을 정할 수 있기 때문이다.

―기업의 경영진은 효율성을 높이려고 하는 반면 노동자들은 거기에 반대하며 파업한다. 리더십과의 관계를 강조했지만 경영진과 노동자들이 좋은 관계를 갖기란 어려워 보이는데.

▷미래에도 매우 재능 있는 고숙련 노동자들의 일자리는 사라지지 않을 것이다. 이들은 AI의 알고리즘이나 매트릭스로 풀 수 없는 문제를 풀 수 있다는 점에서 `비하인드 매트릭스` 노동자인 셈이다. 이러한 노동자 구성의 변화가 리더십과의 관계와 역학에도 영향을 미칠 거라고 생각한다. 경영진은 이들의 재능과 역할이 매우 필요해 이들에게 잘해줘야 될 것이기 때문이다. 물론 살아남게 될 고숙련 노동자의 수는 매우 적을 것이다.

―대량실업을 말하나. AI 도입을 반대하는 노동자와 경영진 간 대규모 갈등이나 분규가 일어나는 등 극적인 변화가 한순간 일어나는 일종의 변곡점(Inflection point)이 올 거라고 생각하나.

▷자율주행차 등 다음에 올 자동화 물결은 일자리에 매우 거대한 영향을 미칠 것이다. 10년 안에 많은 변화를 보게 될 것이다. 하지만 많은 것은 매우 점진적으로 진행될 것이다. 오늘날 갑자기 모든 것이 자동화되지는 않는다. 고숙련 업무를 하는 의사들의 경우도 점점 더 많은 진단과 치료 업무가 컴퓨터에 의해 수행될 것이지만 그것이 모든 의사가 한순간에 실업자가 될 것이라는 걸 의미하지는 않는다. 그저 의사 10명 대신 9명을 필요로 하게 될 뿐이다. 자동화는 장기간에 걸쳐 진행이 될 것이고 그것이 일자리에 미치는 영향을 체감하기는 어려울 것이다.

―정책이 AI와 자동화에 의한 일자리 대체를 방지할 수 있다고 보나.

▷AI와 자동화가 기업이 사업을 계속 유지하는 데 정말 도움이 된다면 어려울 것이다. 현재 비즈니스는 전 세계적으로 경쟁해야 하기 때문이다. 모든 경쟁자가 자율주행차를 갖고 자동 배송 시스템을 채택하고 있는데, 몇 %의 인간 노동자를 유지하면서 배송하게 하는 정책을 편다면 비즈니스에 큰 문제가 될 것이다. 더 현명한 방법은 발전 방향을 올바른 길로 인도할 수 있는 길을 찾는 거라고 생각한다. 근로자들을 그저 대체하는 것보다는 도울 수 있는 방향으로 말이다. 정부 차원에서 더 큰 토론과 협동을 통해 결정돼야 할 일이라고 본다.

―AI가 상사로서 부하 직원인 인간을 관리할 수도 있다고 보나.

▷관리와 리더십은 다르다. 관리는 많은 부분이 자동화될 거라고 생각한다. 고용, 보상 등 인사 업무가 대표적이다. 이미 많은 기업이 이 부분에서 실제로 알고리즘을 이용하고 있다. 솔직히 말하면 좋은 점도 있다. 친분이나 차별 등에 영향을 받지 않고 보다 객관적인 고용과 평가, 보상이 가능해지는 것이다. 하지만 모든 리더십 업무가 자동화되지는 않을 것이다. 리더의 역할은 더 단순한 관리 업무보다 더 크다.

―미래 AI와 같이 일하게 될 학생들에게 조언을 해준다면.

▷먼저 일상적이고 예측 가능한 업무가 많은 직업을 갖지 말라고 조언하고 싶다. 박스 바깥에서 생각하는 창의적인 일일수록 더 유망할 것이다. 또 파리경영대학원에서는 학생들로 하여금 서로 협력해 매우 어려운 문제를 해결하게 하고 있다. 이것이 미래의 직장이 필요로 하게 될 능력이기 때문이다. AI가 처리할 수 없는 일을 사람들이 창의성을 발휘하고 협력해 해결하는 것 말이다.

마티스 슐테 교수는…
파리경영대학원(HEC Paris)의 경영 및 인적자원학과 부교수다. 최근 조직 내 사회적 네트워크가 근로자들의 만족도와 고객 서비스, 재무적 성과에 미치는 영향에 대해 주로 연구하고 있다. 독일 함부르크대학에서 심리학 석사학위를 취득했으며 미국 컬럼비아대학에서 사회조직심리학 박사학위를 받았다.

[박종훈 기자]
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