■ 레스 오토렝기 시저스 엔터테인먼트 CIO 방한 인터뷰

한국에 4차 산업혁명 바람이 불고 있다면 미국 기업들은 디지털 전환(digital transformation)에 열중하고 있다. 디지털 전환이란 빅데이터와 사물인터넷(IoT) 등 디지털 기술 발전이 가져올 기회를 최대한 활용할 수 있는 방향으로 비즈니스 방식과 조직 구조 등을 근본적으로 바꾸는 것을 말한다.

애플리케이션(앱)과 인프라스트럭처, 플랫폼 등을 자체 설치하거나 보유하지 않고 인터넷상에서 빌려 쓰는 클라우드 컴퓨팅(cloud computing)은 디지털 전환의 핵심 중 하나다. 언제 어디서든 접근할 수 있고 쉽게 규모를 조절할 수 있어 변화하는 상황에 유연하게 대처할 수 있기 때문이다. 디지털 시대 혁신을 상징하는 미국의 온라인 스트리밍 기업 넷플릭스(Netflix)는 2016년 자체적으로 운영하던 데이터센터를 완전히 폐쇄하고 아마존웹서비스(AWS)가 제공하는 클라우드로 이전을 완료했다.이는 온라인 및 IT 관련 기업에 국한되는 이야기가 아니다. 미국의 글로벌 복합리조트 기업 시저스 엔터테인먼트(Caesars Entertainment Corporation)는 마케팅과 인사관리(HR), 사내 포털 등 거의 모든 부문을 클라우드 기반 시스템으로 전환하고 있다. 복합리조트란 단순히 호텔에서 숙박을 제공하는 것을 넘어 카지노, 공연, 쇼핑, 레스토랑 등 시설을 함께 갖춰 고객에게 최고의 경험을 제공하는 산업이다. 시저스 엔터테인먼트는 현재 5개국에 약 50개 호텔과 리조트, 카지노를 보유하고 있다. 임직원만 6만8000여 명에 이른다. 한국 인천 영종도에도 시저스코리아리조트가 들어설 예정이다.

시저스 엔터테인먼트는 특히 라스베이거스의 대표적 관광 명소인 세계 최초 복합리조트 시저스 팰리스 등 화려한 시설과 볼거리로 유명하다. 고든 램지 등 스타 요리사의 레스토랑이 들어서 있고, 백스트리트보이즈 등 팝스타들의 정기 공연이 펼쳐지기도 한다. 겉으로 보기엔 클라우드를 비롯한 IT와는 큰 연관성이 없어 보인다. 시저스 엔터테인먼트가 클라우드 시스템을 대대적으로 도입하고 있는 이유는 무엇일까.

매일경제 비즈타임스는 시저스 엔터테인먼트의 기술 혁신을 이끌고 있는 레스 오토렝기(Les Ottolenghi) 최고정보책임자(CIO)를 만나 클라우드 컴퓨팅이 어떻게 실질적인 이익을 가져다줄 수 있는지에 대해 자세히 들어봤다. 오토렝기 CIO는 30여 년간 여행 및 엔터테인먼트 분야에서 주로 기술 개발과 적용에 집중해온 전문가로 2015년 CIO매거진에 의해 전 세계 최고의 CIO 50인에 선정된 바 있다. 그는 최근 한국의 거래 파트너인 삼성전자 측 초청으로 2018평창동계올림픽 성화 봉송 릴레이에 참여하기 위해 방한했다. 오토렝기 CIO는 "게임, 카지노 분야 등 규제 때문에 클라우드 기반으로 바꿀 수 없는 분야를 빼고는 모두 클라우드 기반으로 바꾸고 있다"면서 클라우드의 중요성을 강조했다.

먼저 마케팅 분야와 관련해서는 "클라우드는 각기 다른 사업 부문을 통합(tie)할 수 있게 해준다"면서 "고객이 원하는 바를 더 잘 파악해 마케팅에 활용할 수 있다"고 설명했다. 그는 특히 클라우드의 뛰어난 접근성을 바탕으로 실시간 마케팅(real-time marketing)이 가능하다고 강조했다. 고객이 문의를 하면 고객의 특성을 반영한 (상품 및 서비스) 제안이 실시간으로 이뤄지는 것이다. 시저스 엔터테인먼트는 최근 이를 위해 머신러닝과 인공지능(AI) 시스템을 활용한 가상 안내(컨시어지) 서비스를 출시하기도 했다.

오토렝기 CIO는 또 "클라우드상에서는 매우 효율적이고 유연하게 팀을 조직해 협력 작업을 수행할 수 있다"고 덧붙였다. 시저스 엔터테인먼트는 이를 위해 올해 안에 사내 포털 시스템을 클라우드 기반의 이글루/MS플랫폼(Igloo/MS Platform)으로 바꾸겠다는 계획을 내놨다. 오토렝기 CIO는 클라우드 외에도 가상현실(VR)과 증강현실(AR), 음성인식 등 시저스 엔터테인먼트의 다양한 기술 혁신 사례와 계획을 소개했다. 그는 이 같은 기술 발전으로 인해 미래 서비스는 점점 더 개별 고객을 위한 맞춤형 서비스로 진화할 거라고 예측했다. 다음은 그와의 일문일답.

―클라우드가 마케팅에 어떤 도움이 되나.

▷특히 세일스포스(Salesforce)의 클라우드 시스템은 매우 정교한 시스템으로 언제나 새로운 제안을 할 수 있게 해준다. 실시간 마케팅이 가능해지는 것이다. 또 클라우드는 모든 다른 종류의 사업을 결합(tie)할 수 있게 해준다. 호텔, 음식, 엔터테인먼트, 판매 사업 등 분야를 하나의 기록으로 파악하고 관리할 수 있다. 이를 통해 고객을 더 잘 파악할 수 있다. 고객이 무엇을 원하는지 파악해 다른 분야에서 그들이 관심 있어 할 만한 인센티브를 제공하는 등 마케팅에 활용할 수 있다. 우리는 이를 수년간 충성 고객에 대한 마케팅에서 실행해왔다. 앞으로는 일반 고객에게도 적용하려 한다. 또 데이터 보안 측면에서도 세일스포스의 클라우드 시스템은 매우 안전하다. 지금까지 해킹 등 사이버 공격을 당하거나 데이터를 뺏긴 적이 없다.

―사내 포털 시스템을 클라우드 기반으로 바꾸려는 이유는 무엇인가.

▷이글루를 통해 회사의 모든 이들이 각자 작은 팀을 조직할 수 있다. 가령 미국 동부 애틀랜틱 시티와 서부의 라스베이거스에 있는 직원들이 국가를 가로질러 왔다 갔다 할 필요 없이 협력 작업을 할 수 있다. 가령 하나의 문서에서 실시간으로 공동작업을 할 수 있다. 모두에게 이메일로 문서를 보내 문서가 여기저기 날아다니는 대신 말이다. 한 그룹은 또 다른 그룹과 협력해 다른 작업과 정보를 처리할 수 있다. 매우 빠르게 팀을 조직할 수 있고 일을 처리한 뒤 해산할 수 있다.

―거의 모든 분야를 클라우드 기반으로 바꾸고 있는데.

▷게임, 카지노 분야 등 규제 때문에 클라우드 기반으로 바꿀 수 없는 분야를 빼고는 모두 클라우드 기반으로 바꾸고 있다. HR와 재무관리, 마케팅 분야는 클라우드가 훨씬 저렴하고 안전하다. 데이터센터를 유지할 필요도 없다. 또 클라우드 시스템은 삼성 같은 외부 기업과의 협력도 용이하게 해준다. 데이터센터에서 온갖 기계적 통합을 시도할 필요 없이 그저 클라우드에 연결된 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.

―실시간 마케팅(Real―time Marketing)을 통해 어떤 제안을 할 수 있나.

▷만약 고객이 문자 메시지로 질문을 하면 그 답장을 하면서 제안할 수 있다. 한국 음식을 제일 잘하는 곳이 어디냐고 묻는다면, 호텔 내 한국 바비큐를 하는 특정한 식당의 위치나 관련 링크를 보내줄 수 있는 것이다. 또 고객이 카지노에서 게임을 하다가 그만두려 할 때 공짜 게임을 제안할 수도 있다. 과거 쿠폰이나 할인 등을 제공하기 위해서는 이메일이나 우편을 보내야 했다. 며칠 혹은 일주일이 걸리기도 했다. 반면 지금은 디지털적으로 이뤄지고 있다.

―평소 서비스 주도 기술(Service―driven Technology)을 강조해왔는데.

▷서비스는 다양한 방식으로 고객에게 멋진 경험을 제공해줄 수 있다. 예를 들면 시저스 방을 예약하고 호텔에 도착하면 휴대폰으로 방 번호를 받아보는 것이다. 프런트 데스크에 방문할 필요가 없다. 또 키오스크(정보 서비스 등을 위해 공공장소에 설치된 무인단말기)에서 모든 것을 매우 빠르게 확인할 수 있다. 고객들은 휴대폰을 키오스크에 대고 키를 받아 바로 방으로 갈 수 있다. 아니면 휴대폰 자체가 키가 돼 문을 열어줄 수도 있을 것이다. 키오스크는 이미 활용하고 있다. 또 고객에게 실시간으로 그들의 방이 준비됐는지를 알려주는 새로운 관리 시스템을 준비하고 있다.

―음성인식 기술을 도입할 계획이나 생각도 있나.

▷음성인식은 새로운 사용자인터페이스(UI)다. 현재 시장의 모든 제품을 시험해보는 등 음성인식 시스템을 도입하기 위한 작업을 진행하고 있다. 시저스뿐만 아니라 숙박, 엔터테인먼트 산업의 거의 모든 기업이 이 역량을 갖춰야 한다고 생각한다. 점점 더 많은 고객이 음성인식 시스템을 집에 도입해 각종 가구와 서비스를 컨트롤하게 되고 호텔에서도 이를 기대할 것이기 때문이다. 작동 방법과 관련해서는 사용자가 자신의 기기를 통해 다른 기기로 전달하는 것이 적절하다고 생각한다. 기계와 기계 간(Machine to Machine) 방식으로 접근하는 것이 인간과 기계 간(Human to Machine) 방식보다 더 낫다고 할 수 있다. 현재 이 역시 테스트하고 있다.

―인간과 기계 사이의 중간 단계로 기계가 필요한 이유가 무엇인가.

▷국지적(Local) 저장 시스템을 통해 의미를 해석하고 이를 다른 기기에 보내는 방식은 도움이 된다. 이는 이용자가 자신의 기기를 거치지 않고 자신의 음성을 다른 기기로 바로 전달하려는 것보다 훨씬 쉽다. 음성을 처리하고 저장하는 데는 매우 많은 컴퓨터 계산과 용량이 필요하다. 음성과 텍스트 간 변환 과정에서 이용자의 말하는 습관 등 파악해야 하는 부분도 많다. 이때 각각의 기기가 이용자마다 다른 음성 인식 패턴을 파악한 뒤 다른 기기에 전달하면 훨씬 더 효율적인 처리와 소통이 가능하다. 정확도도 높아질 것이다. 실제로 시중에 출시된 개인 음성인식 기기들은 점점 더 나아지고 있다. 곧 5G 등 기술 발달로 처리 속도도 충분해질 것이다. 1년 정도 후에는 상용화할 것이라고 본다.

―가상현실(VR)과 증강현실(AR) 관련 계획은 어떤가.

▷몇몇 실험에서 VR와 AR는 엔터테인먼트 분야에 매우 효과적인 것으로 나타났다. 고객 참여를 증진하고 추가적 경험을 하기를 바라게 만드는 효과가 있었다. VR·AR 기반 비디오게임, 또는 AR를 활용한 쇼핑 기술이 대표적인 예다. 또 우리 직원들이 VR와 AR를 관리·서비스 측면에서 활용할 수 있는 가능성도 발견했다. 모바일 등 기기로 현실을 증강해 일을 더 빠르고 효율적으로 처리할 수 있는 것이다. 가령 수리가 필요한 곳을 발견해 조치하거나, 휴대폰 등 기기를 보는 것만으로도 도움이 필요한 고객이 있는지를 알 수 있다. 또 고객에게 AR 기술로 시설이나 길을 안내할 수도 있다.

―가상화폐나 블록체인 기술을 도입해 활용할 생각도 있나.

▷현재로서는 없다. VR, AR, 인공지능(AI)을 적극 도입한 이유는 고객에 대한 서비스 역량을 늘려줄 수 있기 때문이다. 개인적으로는 비트코인을 신뢰하지 않는다.

―기술 도입이 인간 직원을 대체하는 게 아닌 인간 직원의 역량을 높여주는 방향으로 쓰이고 있는 것이 흥미로운데.

▷로봇이 사람과 그들의 일자리를 제거한다고 믿지 않는다. 직업 형태를 변화시킬 뿐이다. AR와 로봇 등으로 촉발될 미래의 자동화(Automation)는 더욱 개인화된 직업(Personalized job)을 만들어낼 것이다. 고객과 더 많은 시간을 보내고 직접 소통하며 최고의 경험을 할 수 있게 돕는 것이다. 우리는 기술을 활용해 직원들로 하여금 기본적인 업무에서 벗어나 고객에게 멋진 공연과 쇼핑할 곳을 추천해주고 비디오 게임을 하는 방법을 가르쳐주는 일에 집중하게 할 수 있는 기회를 발견했다. 전부 이전에는 제대로 전달하지 못했던 부분이다. 우리는 또 서로 모르는 고객을 연결해줄 수 있는 가능성을 보고 있다. 같은 흥미를 갖고 있는 사람이 있는데 만나서 같이 시간을 보내거나 게임할 의향이 있느냐고 제안할 수 있는 것이다.

―호텔 산업이 사람을 연결해주는 것을 시도하는 게 흥미로운데.

▷지금까지는 거의 시도된 적이 없다. 하지만 e스포츠(e―sports) 분야에서 시작될 수 있을 것이라고 생각한다. 최근 우리는 e스포츠 라운지를 시작했다. 만약 실력이 좋은 고객이 있다면 비슷한 실력을 가진 고객과 매칭해 e스포츠 라운지를 방문했을 때 서로 게임을 하며 즐거운 시간을 보내게 할 수 있다. 다른 분야로도 확대될 수 있다고 생각한다. 우리는 e스포츠 라운지에서 엑스박스, 아마존 등과 함께 몇몇 토너먼트를 운영했는데 매우 성공적이었다. 수백만 명이 온라인에서 이를 지켜봤고 관람표가 매진됐다. 곧 라스베이거스와 할리우드에 두 번째, 세번째 라운지를 도입할 계획이다.

―e스포츠 열풍이 계속 확산될 것이라고 보나.

▷개인적으로는 어느 시점에 e스포츠가 올림픽 수준의 국제적인 스포츠가 될 것이라고 생각한다. 또 데이터를 보면 비디오 게임과 카지노 게임을 하는 고객이 상당 부분 겹치는 경향을 발견할 수 있다. 효율적인 투자인 셈이다.

―에어비앤비 등 새로운 사업 모델의 기업이 시저스 호텔사업 부문에 위협이 된다고 보나.

▷에어비앤비는 매칭 기술을 어떻게 적용할 수 있는지를 보여주는 좋은 사례다. 기술 시스템이 매우 튼튼하고 신뢰받을 만한 자격이 있다. 사람들은 온라인상에서 숙박할 곳을 쉽게 찾을 수 있다. 하지만 시저스가 하는 사업과는 분야가 매우 다르다. 방을 빌린다는 측면에서 모텔 비즈니스와 비슷하다고 할 수 있다. 시저스는 복합리조트다. 고객에게 멋진 경험을 주는 것과 관련이 있다. 신나는 기분을 느끼게 해줄 멋진 호텔 방과 많은 에너지와 생기로 가득 차 즐거움을 주는 카지노가 대표적이다. 우리는 엔터테인먼트, 식음료 분야 등 에어비앤비가 제공하지 않는 것을 제공한다.

―2015년 파산을 신청해 2년 만에 파산 절차에서 빠져나왔다. 다시 성장동력을 확보한 비결은 무엇인가.

▷지난 2년간 7억5000만달러의 재무 성과를 올렸다. 또 고객에 대한 직원의 서비스 레벨에서 기록을 달성했다. 이를 위해 새로운 인프라스트럭처와 기술 등에 20억달러를 투자했다. 서비스 분야에 투자한 것이 전반적으로 파산을 극복하는 데 결정적 도움이 됐다. 특히 우리는 이 기간에 공연 등 엔터테인먼트 분야에서 세계 3위 기업이 됐다. 제니퍼 로페즈, 백스트리트보이즈 등 국제적인 가수들이 시저스에서 공연을 한다. 우리는 또 고든 램지 등 유명 셰프들에 대한 투자를 시작했다. 이를 도입하기 위해 판매 시스템, 식음료 관리 시스템 등 새로운 인프라를 모두 지원했는데 기술이 매우 큰 부분을 차지했다. 모든 것은 기술에 의해 운영되고 기술이 새로운 종류의 비즈니스를 도입할 수 있게 해주기 때문이다.

―최고정보책임자(CIO)의 가장 중요한 역할은 무엇인가. 기술 개발과 적용인가.

▷훌륭하고 사려 깊은 CIO는 디지털 전환(트랜스포메이션)을 중시한다. 기술을 현대화하는 것을 넘어 회사를 디지털 리더가 되게 이끌어야 한다. 모든 산업과 모든 기업에 해당된다. 이는 단순히 기술의 문제가 아니다. 비즈니스적 사고를 필요로 한다. 대표적으로 고객과의 관계를 더 성공적으로 만들어줄 수 있는 기술을 비즈니스에 적용할 때 어떤 전환이 일어나는지를 검토해야 한다. 또 어떤 기술을 활용해 고객에게 세계 최고 수준의 경험을 제공할 수 있을지를 고민해야 한다.

―복합리조트 분야에서 일하게 된 이유가 있나.

▷이 산업은 고객, 소비자와 매우 많은 상호작용이 발생하는 분야다. 기술을 창의적으로 적용하고 싶어 하는 이들에게는 매우 매력적이다. 고객을 위해 매우 다양한 방식으로 기술을 적용해 볼 수 있는 기회가 있다는 것을 의미한다.

―한국에서 CIO의 중요성은 상대적으로 덜 알려져 있는데.

▷한국 사람들은 기술을 사용하는 데 열정과 에너지를 갖고 있다. 디지털 시대를 디지털 방식으로 살아갈 줄 안다. 이는 바로 훌륭한 CIO가 하는 일이다. 국가와 사람들이 무엇을 좋아하고 기술로 이를 어떻게 만족시켜줄 수 있을지 고민하는 것이다.

―삼성과는 어떤 비즈니스 관계를 맺고 있나.

▷삼성은 숙박 오락(엔터테인먼트) 분야와 관련된 벤더(거래 회사) 중 한 곳이다. 우리는 삼성의 다양한 서비스와 제품을 이용하고 있다. TV, 최근에는 디지털 사이니지(디지털 정보 디스플레이를 이용한 옥외광고)가 대표적이다. 이를 통해 고객에게 단순히 오락 기회를 제공하는 것뿐만 아니라, 가령 비디오 게임을 할 때 게임하는 방식도 디자인할 수 있다. 소통하면서 게임을 할 수 있게 하는 것이다. 삼성은 특히 모바일과 웨어러블(착용형) 제품이 매우 뛰어나다. 현재 직원을 위해 삼성 스마트워치에 대한 파일럿 프로그램을 진행하고 있다. 직원들이 이를 활용해 더 효율적으로 일하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 생각한다. 삼성과 장기적 관계를 유지하고 싶다.

▶▶ 레스 오토렝기 CIO는…

2016년부터 시저스 엔터테인먼트의 총괄 부사장 겸 CIO를 맡고 있다. 이전에는 경쟁 기업인 샌즈 코퍼레이션(Sands Corporation)에서 부사장 겸 CIO를 역임했다. 인텐트 미디어웍스(INTENT MediaWorks), 에이전트웨어(AgentWare) 등 여행, 엔터테인먼트 분야에서 수많은 창업 활동을 하며 다양한 비즈니스 모델과 기술 혁신을 개발·시도했다. 미국 듀크대에서 역사학을 전공하고 에머리대학 고이주에타 경영대학원에서 MBA를 받았다. 이후 동 경영대학원에서 7년간 부교수를 역임하며 테크 인터넷 전략, 창업가정신, 이커머스 분야 강의를 하기도 했다.

[박종훈 기자]
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