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 HOME > OBS 자료실 > (媛쒗렪) Cover Story
■ 美1위 햄버거체인 파이브가이즈 창업자 겸 CEO 제리 머렐 인터뷰
[사진 제공 = 파이브가이즈] 뉴욕의 명물로 유명한 미국의 햄버거 체인 쉐이크쉑이 지난해 한국에 진출해 선풍적인 인기를 끈 이유는 미국인들이 먹는 오리지널 햄버거를 국내에서도 맛볼 수 있다는 기대 때문이었다. 그칠 줄 모르는 인기로 추가 지점이 생기기 전까지는 1~2시간씩 줄을 서야 했다.
미국의 햄버거 체인 `파이브가이즈`는 `미국인들이 가장 좋아하는 햄버거 체인`이다. 지난 5월 미국의 여론조사 기관 해리스폴이 미국 내 소비자 10만명을 대상으로 한 브랜드 선호도 조사에서 미국 내 유명 햄버거 체인 인&아웃버거(2위)와 쉐이크쉑(3위) 등을 제치고 1위를 차지했다. `버락 오바마 전 미국 대통령이 좋아하는 햄버거`라는 별명도 있다. 과거 오바마 전 대통령이 미국 NBC의 방송 프로그램 `백악관에서의 하루(Inside The White House)` 녹화 도중 점심 식사를 위해 직접 파이브가이즈 매장을 찾은 일화는 유명하다. 1986년 미국 버지니아주의 알링턴 지역에서 좌석도 없는 작은 가게로 처음 문을 연 파이브가이즈는 현재 미국을 넘어 전 세계인들의 입맛도 빠르게 사로잡고 있다. 2010년 캐나다에 첫 해외 지점을 연 이후 현재 유럽과 중동 등 전 세계 9개 국가에 1500여 곳의 매장이 있고 1500곳이 추가로 개발 중이다. 매일경제 비즈타임스는 최근 제리 머렐 파이브가이즈 창업자 겸 최고경영자(CEO)의 이메일 인터뷰를 통해 파이브가이즈의 성공 비결에 대해 들어봤다. 그는 한국 시장 진출에 적극적인 관심을 드러내기도 했다. 머렐 CEO는 우선 "미국이 가장 좋아하는 햄버거 가게라는 타이틀을 얻게 돼 기쁘다"며 신선하고 좋은 재료로 만드는 양질의 음식을 가장 중요한 비결로 꼽았다. 파이브가이즈는 재료 선택과 조리에 있어 까다롭기로 유명하다. 100% 수제 쇠고기 패티만을 사용하고 주로 위도 42도 위쪽 지역에서 생산되는 감자를 취급한다. 한국의 고랭지 감자가 맛있는 것처럼 밤 기온이 낮은 지역의 감자를 고집하는 것이다. 또 순수 땅콩 기름으로 튀겨내 지방 함량이 적고 고소한 감자튀김은 파이브가이즈의 상징적인 메뉴가 됐다. 최대한 신선한 상태의 음식을 제공하기 위해 배달도 거부해오다 최근 배달 시스템 도입을 검토하기 시작했다. 머렐 CEO는 "미국과 전 세계에서 파이브가이즈를 찾는 공통적인 이유는 신선한 햄버거와 감자튀김을 원하기 때문"이라며 "미국의 소비자들은 우리의 햄버거가 한마디로 집에서 만들어 먹는 햄버거와 비교될 수 있다고 평가한다"고 말했다. 
[사진 제공 = 파이브가이즈] 머렐 CEO는 직원들의 중요성도 강조하며 그들의 공로를 인정해줘야 한다고 말했다. 양질의 음식을 직접 만들고 제공하는 이들이 바로 직원들이기 때문이다. 또 직원들이 제공하는 서비스가 고객들에게 좋은 경험을 제공하고 그로 인해 고객들이 다시 가게를 찾는다. 머렐 CEO는 이것이 파이브가이즈의 신념이라고 밝혔다. 그는 "사업이 커질수록 더 많은 것들에 집중하느라 압박감을 받게 되지만 음식과 직원들, 그리고 고객의 경험에 날카로운 집중을 유지해야 한다"며 "그것이 파이브가이즈의 성공을 만들었다"고 평가했다.
파이브가이즈가 `시크릿 쇼퍼(Secret Shopper)`라는 독특한 프로그램을 운영하고 있는 이유도 이러한 성공의 원동력을 유지하기 위해서다. 시크릿 쇼퍼는 감독관이 손님인 척 몰래 매장을 방문해 청소 상태와 직원의 친절 및 음식 상태 등을 평가하는 일종의 비밀 점검이다. 모든 매장이 매주 2번씩 방문을 받고 매주 점수가 높은 매장을 선정해 보너스를 지급한다. 항상 직원들의 공로를 인정하고 최선을 다할 수 있게 동기를 불어넣고 있는 것이다. 실제로 지난해 1250여 곳의 매장이 있는 북미 지역에서만 시크릿 쇼퍼 제도를 통해 약 2300만달러(260억여 원)가 직원들에게 돌아갔다. 단순 계산으로만 보면 한 매장당 2000만원의 보너스를 받을 수 있는 셈이다. 머렐 CEO는 "화려한 인테리어 디자인보다는 음식과 직원들에게 더 투자를 하고 있다"며 "시크릿 쇼퍼는 파이브가이즈의 핵심 프로그램"이라고 말했다. 이러한 파이브가이즈의 원칙과 제도를 전 세계 1500곳이 넘는 매장에서 일관되게 실현하고 유지하는 것은 파이브가이즈를 글로벌 햄버거 체인으로 만든 비결이다. 머렐 CEO는 "새로운 시장으로 진출할 때도 최고의 재료를 확실히 확보하는 것에 첫 번째로 집중하고 있다"며 "전 세계 고객들이 LA지점을 방문하든, 두바이 지점을 방문하든 똑같은 경험을 제공하기 위해 매우 엄격한 가이드라인을 갖고 있다"고 말했다. 머렐 CEO는 한국 시장 진출에 대한 생각도 밝혔다. 그는 "한국은 우리가 매우 관심을 갖는 나라 중 한 곳으로 현재 프랜차이즈 파트너를 매우 적극적으로 찾고 있다"며 아직 파이브가이즈의 메뉴를 잘 모르는 한국 소비자들에게 직접 메뉴를 추천하기도 했다. 파이브가이즈 햄버거는 토마토와 구운 버섯, 그리고 다양한 소스 등 15가지 토핑을 원하는 대로 얹어먹을 수 있는데 기본적인 토핑을 모두 넣어먹는 에브리싱(Everything) 또는 올더웨이(All the way)가 유명하다. 머렐 CEO는 "그것도 좋지만 너무 많은 토핑을 넣으면 햄버거 본연의 맛을 즐길 수 없다"며 "개인적으로는 평범한 치즈버거를 즐긴다"고 말했다. 파이브가이즈는 머렐 CEO와 그의 가족이 운영하고 있는 가족기업이다. 탄생 배경부터 가족과 밀접한 관련이 있다. 가족과 좀 더 많은 시간을 보내고 싶었던 머렐 CEO가 당시 고등학생이던 아들 짐과 매트에게 대학에 갈지, 음식 사업을 시작할지 물어봤다는 일화는 유명하다. 두 아들은 고민 없이 후자를 선택했고 머렐 CEO는 두 아들의 대학 등록금으로 가게를 차렸다. `다섯 남자들`이란 뜻의 `파이브가이즈(Five Guys)` 역시 머렐 CEO의 다섯 아들을 지칭한다. 햄버거 가게를 선택한 이유는 "미국에서는 머리를 잘 자르거나 좋은 햄버거를 제공할 수 있으면 언제나 돈을 벌 수 있다"는 머렐 CEO 어머니의 말 때문이었다. 머렐 CEO는 "현재 세대를 넘어 손자까지 7명의 가족 구성원이 사업에 참여하고 있다"며 "그것이 우리의 강점"이라고 말했다. 그는 "많은 가족 구성원이 참여하고 있는 만큼 다양한 의견이 존재할 수밖에 없지만 구성원들 사이의 갈등은 우리가 모든 관점을 다룰 수 있게 해준다"며 "(가족기업이 아닌) 다른 방식은 고려하지 않고 있다"고 말했다. 
[사진 제공 = 파이브가이즈] ―최근 미국 내 햄버거 선호도 조사에서 1위를 차지했다. 유독 미국인에게 많은 사랑을 받는 이유가 뭐라고 생각하나.
▷미국이 가장 좋아하는 햄버거 가게라는 타이틀을 얻게 돼 기쁘다. 파이브가이즈는 1986년 버지니아 알링턴에서 처음 문을 열었는데 2003년이 돼서야 프랜차이즈사업을 시작했다. 2010년에는 미국 밖에서는 처음으로 캐나다 앨버타주에 지점을 열었다. 북미를 벗어나서는 2013년 7월 런던에 첫 지점을 열었는데, 곧 영국에서 가장 대중적인 패스트푸드 체인에 뽑히기도 했다. 현재 우리는 전 세계 9개 국가에서 지점 1500여 곳을 갖고 있다. 미국을 비롯해 전 세계 사람들이 공통적인 이유로 파이브가이즈를 찾는다고 생각한다. 신선한 햄버거와 감자튀김을 원하는 것이다. ―파이브가이즈는 버락 오바마 전 미국 대통령이 좋아하는 햄버거 체인으로도 유명하다. 자부심이 있나, 아니면 오히려 부담이 되나. ▷오바마 전 대통령이 파이브가이즈를 방문했을 때는 매우 신나고 으쓱한 기분이 들었다. 사람들은 우리가 오바마 전 대통령의 방문을 (비즈니스 기회로) 적극 이용해야 된다고 생각했는데, (우리는 그러지 않았고) 그 결과 실제로 많은 부정적 피드백을 받기도 했다. 그러나 우리는 오바마 전 대통령이 좋은 햄버거를 먹기 위해 파이브가이즈를 찾았다고 믿는다. 따라서 그를 비롯해 다른 유명인과 VIP, 그리고 고객들이 다시 파이브가이즈를 찾도록 하기 위해서는 바로 그 부분에 집중해야 한다. 또 우리는 유명인이나 VIP가 우리 가게를 찾았을 때 그들이 다음에도 편한 마음으로 다시 올 수 있도록 하기 위해 큰 소란을 떨지 않으려 한다. ―미국 햄버거 체인 `쉐이크쉑`이 지난해 한국에 진출해 선풍적인 인기를 끌었다. 한국인들은 쉐이크쉑보다 랭킹이 높은 파이브가이즈에 대해서도 관심이 크다. 한국 진출 계획은 없는가. ▷우리의 국제적인 확장 계획은 활발히 진행 중이고 한국은 우리가 매우 관심 있는 나라 중 한 곳이다. 현재 프랜차이즈 파트너를 매우 적극적으로 찾고 있다. ―파이브가이즈는 빨간색과 하얀색으로 이뤄진 심플한 인테리어로 유명하다. 한 인터뷰에서 파이브가이즈가 모든 돈을 음식에 투자한다는 사실을 사람들이 알아주길 바라며 그것이 인테리어가 심플한 이유라고 했다. 최근에는 세련된 인테리어를 무기로 하는 햄버거 체인들도 많은데. ▷우리의 인테리어는 재료에 변화를 주는 등 계속 진화해왔다. 특히 국제 시장에서 그렇다. 하지만 주된 초점은 여전히 음식과 사람에 있고 인테리어 개선에 너무 많은 비용이 들지 않게 해왔다. 고객들에게 깨끗한 환경에서 기분 좋은 경험을 제공하면서도 단순한 인테리어를 유지하고자 한다. 화려한 인테리어 디자인보다는 음식과 직원들에 더 투자를 하고 있다. 깨끗한 가게에서 좋은 음식과 서비스를 제공받은 고객들이 다시 가게를 찾을 것이라고 믿기 때문이다. ―소비자인 척 청소 상태와 친절, 음식 준비 등을 평가하는 `시크릿 쇼퍼(Secret shopper)` 제도를 시행하고 있다. ▷그렇다. 시크릿 쇼퍼는 모든 국가에서 시행되고 있는 핵심 프로그램이다. 직원들이 얼마나 잘했는지를 평가해 보너스를 주기 위한 차원으로도 활용하고 있다. 모든 지점은 매주 두 번씩 비밀 방문(검사)을 받게 되고 직원들의 서비스와 가게 청결 상태에 대해 점수가 매겨진다. 좋은 점수를 얻으면 보너스를 받는다. 실제로 지난해 북미 지역에서만 시간제 근로 직원들에게 약 2000만달러를 돌려줬다. 시크릿 쇼퍼는 우리 신념의 핵심이고 구전 마케팅을 통한 광고의 한 방법이기도 하다. 고객의 긍정적인 경험은 그들이 계속해서 파이브가이즈를 찾도록 해주며 그렇게 하기 위해선 음식의 질과 직원들이 필수라고 믿고 있다. ―파이브가이즈는 미국에서 가장 성공한 음식점 체인으로 알려져 있다. 음식사업이 성공하기 위해서 가장 중요한 요소는 무엇인가. ▷사업이 커질수록 더 많은 것에 집중하느라 압박감을 받게 된다. 하지만 우리는 음식과 고객 경험, 그리고 직원들에 날카로운 집중을 유지하는 것이 성공의 핵심이라는 사실을 알게 됐다. 내 아들들은 수년에 걸쳐 현재 파이브가이즈가 갖고 있는 시스템을 완성시켰다. 햄버거에 들어가는 피클 개수부터 햄버거 빵에 뿌려지는 케첩의 동그라미 개수까지 우리가 하는 모든 것은 이유가 있고 심사숙고된 것이다. 또 결국에는 직원들을 믿고 공로를 인정해줘야 한다. 고객들이 매일 접촉하는 이들이 바로 직원이고, 그들이 고객에게 제공하는 서비스와 음식의 질이 파이브가이즈의 성공을 만들었기 때문이다. ―양질의 신선한 재료를 제공하고 관리하는 것 역시 파이브가이즈의 가장 중요한 성공 요인 중 하나다. 이와 같은 원칙이 어떻게 모든 매장에서 지켜지도록 하나. 또 글로벌 시장으로 확장 중인데 어떻게 이를 계속 지켜나갈 것인가. ▷우리의 구매 부서는 성실하게 움직여 최고의 재료를 확실히 확보한다. 또 우리는 전 세계에 있는 판매처와 좋은 관계를 맺고 있다. 이것은 우리가 새로운 시장으로 진출하고자 했을 때 집중한 첫 번째였다. 우리는 전 세계 고객이 LA 지점을 방문하든 두바이 지점을 방문하든 똑같은 경험을 제공하기 위해 매우 엄격한 가이드라인을 갖고 있고 이는 각 시장에서 지켜지고 있다. 
[사진 제공 = 파이브가이즈] ―최근 수제 햄버거가 많이 퍼졌지만 한국에서 원래 햄버거는 패스트푸드나 정크푸드로 알려져 있다. 파이브가이즈는 패스트푸드(정크푸드)인가.
▷미국 고객들은 우리의 햄버거가 한마디로 그들이 집에서 만들어 먹는 햄버거와 비교될 수 있다고 말한다. 우리는 어떤 음식에도 방부제를 쓰지 않고 100% 쇠고기만 사용한다. 매일 각 매장에서 모든 음식을 신선한 상태로 직원들이 직접 준비한다. 특히 우리가 사용하는 빵은 독점 등록(전매) 상표가 붙은 재료로 매일 각 매장에 신선한 상태로 공급된다. ―펜타곤에 배달을 거부한 에피소드가 있다. 배달을 하지 않는 이유는 무엇인가. 한국처럼 배달문화가 발달해 있는 국가로 진출해도 여전히 이 원칙을 고수할 생각인가. ▷배달문화는 1980년대에 비해 확실히 발달해왔다. 현재 파이브가이즈도 몇몇 지역에서는 배달 시스템을 시험하고 있다. 중요한 점은 고객들이 항상 양질의 음식을 먹을 수 있게 하는 것이다. 이를 위해 현재 배달업체들과 협의하고 있다. ―파이브가이즈는 40여 년간 가족기업 형태를 유지해왔다. 각 가족 멤버가 사업에 어떻게 관여하고 있나. ▷파이브가이즈는 1986년 창업했을 때부터 가족기업을 유지하고 있다. 다음 세대인 손자 세대 중에서 사업에 참여하고 있는 구성원도 있다. 가족 구성원들은 각자 가장 열정을 갖고 있는 사업 분야에 집중하고 있다. 그 역할은 매장 단계부터 기업 단계에 이르기까지 다양하다. ―가족은 누구보다 신뢰할 수 있는 사람이라는 점에서 가족기업은 많은 장점이 있다. 하지만 시간이 갈수록 그러한 신뢰가 깨지기도 한다. 사업상 결정이나 회사 지분을 놓고 가족 멤버들 간 의견 차이로 갈등이나 싸움이 있었던 적은 없나. 앞으로도 가족기업 형태를 유지할 생각인가. ▷현재 7명의 가족이 사업 운영에 참여하고 있고 다양한 의견과 아이디어가 존재할 수밖에 없다. 하지만 그것이 우리의 강점이라고 생각한다. 갈등은 건강한 것이고 우리가 모든 관점을 다룰 수 있게 해준다. 가족기업으로서 우리는 함께 협력해야 하고 언제나 파이브가이즈를 최우선 순위로 여기고 있다. (가족기업이 아닌) 다른 방식은 고려하지 않고 있다. ―파이브가이즈는 햄버거에 다양한 토핑을 얹어 먹는 걸로 유명하다. 이 15가지 토핑은 어떻게 개발하게 됐나. ▷토핑 개발에 특별한 과학은 없다. 우리는 사람들이 각자의 취향에 맞게 햄버거를 먹을 수 있게끔 충분한 옵션을 제공할 수 있기를 바랐다. 고객에게 유연하게 다양한 토핑을 제공해 고객들이 그들의 입맛에 맞는 햄버거를 즐길 수 있게 만들고, 그것이 결국 고객들이 파이브가이즈에 오는 것을 즐길 수 있게 해준다고 생각한다. ―요즘에는 어떻게 메뉴를 개발하고 있나. 밀크셰이크에 베이컨을 넣어 먹는 메뉴가 신기했다. ▷밀크셰이크를 추가한 것 외에 메뉴는 초기와 크게 달라지지 않았다. 밀크셰이크는 본사와 프랜차이즈 직원 등 많은 직원이 연구와 테스트에 참여했다. 특별히 연구개발(R&D)팀이 따로 있는 건 아니다. 밀크셰이크도 햄버거처럼 고객이 각자 취향에 맞게 만들어 먹을 수 있도록 다양한 토핑을 제공한다. 베이컨부터 바나나, 피넛버터, 딸기 등 추가 요금 없이 넣을 수 있는 토핑이 11가지가 있다. ―한국 소비자들에게 메뉴를 추천한다면. ▷매장에 직접 들어와 토핑을 선택해 당신만의 햄버거를 만들어보길 권한다. 한 가지 알게 된 사실은 처음 매장을 방문한 고객들의 경우 모든 토핑을 다 추가하길 바란다는 것이다. 그것도 멋지지만 개인적으로는 평범한 치즈버거를 즐긴다. 고기와 빵의 품질을 음미할 수 있는 최고의 방법이기 때문이다. 당신이 정말 사랑하는 토핑을 고르되 너무 많이 추가하지는 말기를 바란다. 햄버거 본연의 맛을 즐길 수 없게 되기 때문이다. ―한국에서는 새우버거가 사랑받아 왔다. 수요가 있다면 지역마다 그 지역의 메뉴가 추가될 수 있나. ▷우리는 전 세계 고객들이 우리의 오리지널 메뉴를 사랑한다는 사실을 알게 됐고 글로벌 일관성을 유지하려 한다. 특정 지역에서 특정 메뉴를 추가하려 한다면, 그것을 전 세계적으로 출시하기 위해 많은 시간과 시험(비용)이 들 것이다. 또 전 세계에서 일관된 메뉴를 유지하는 것은 고객들이 전 세계 어디에서 파이브가이즈를 방문하든 일관된 경험을 제공하고자 하는 우리의 헌신에 충실할 수 있게 해준다. 다만 중동 지역에서 베이컨을 제공하지 않는 것처럼 문화적 차이를 고려해 약간의 조정은 하고 있다. ▶▶ 제리 머렐 파이브가이즈 CEO는… 1986년 미국 버지니아주의 알링턴 지역에서 두 아들의 대학 등록금 약 7만달러(8000만원)로 창업했다. 가족과 좀 더 많은 시간을 보내기 위해 부업으로 시작했지만 장사가 잘 되자 다니고 있던 직장 AXA를 그만두고 본격적으로 사업에 뛰어들었다. 본인을 비롯해 부인과 아들 등 가족 구성원이 요리부터 운영까지 모든 일을 직접 챙겼고, 1980~1990년대 대부분의 시스템을 확립했다. 2003년 프랜차이즈 사업을 시작해 2010년 캐나다, 2013년 런던에 첫 지점을 열었다. 지난해 미국의 음식점 전문 컨설팅 기업 테크노믹(Technomic)이 선정한 `전 세계에서 가장 빨리 성장한 25개 체인`에 선정되기도 했다. [박종훈 기자] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]
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