언행불일치. 말과 행동이 다르다는 것을 의미한다는 것쯤은 어린아이도 알고 있는 사실이다. 그런데 왜 사람들은 말과 행동이 다를까? 수많은 리더들에게도 고민이 아닐 수 없다. 언행불일치의 가장 큰 폐해 중 하나는 조직을 예측 불일치한 상황으로 계속 밀고 나간다는 데 있다. 상대방의 말을 믿을 수가 없으니 약속과 합의에 대한 신뢰가 불가능해지고 점점 걷잡을 수 없는 불신과 혼란이 조직 내에 만연해지니 말이다.

언행불일치의 이유에는 무엇이 있을까? 그저 언행을 일치시키라는 주문으로만은 결코 해결될 수 없다는 점은 이미 모든 독자 분들도 알고 있다. 여기에는 리더들이 무심코, 그리고 습관적으로 내뱉는 한마디가 화근이 된다. 억울하고 당황스러운 리더도 있겠지만 이는 사실이다. 심리학자들은 이를 `자유의지에 대한 믿음`을 훼손시키는 언행이라고 부른다.

자유의지는 `자신의 행동과 의사 결정을 스스로 조절하고 통제할 수 있는 능력이나 권한`을 말한다. 캐슬린 보스 미네소타대 교수와 조너선 스쿨러 UC샌타바버라대 교수가 수많은 관련 심리학 연구를 종합해 내린 결론은 다음과 같다. 자유의지가 보장되지 않는다고 사람들이 생각하게 될수록 타인에게 더 공격적이고 덜 이타적이며, 반사회적 행동을 주저 없이 저지르는 것으로 나타났다. 더욱 심각한 것은 이러한 부정적 행동들의 공통점이 바로 언행불일치라는 것이다. 실제로 존재하기보다 존재 자체에 대한 믿음이 주는 긍정적 측면이 강력한 게 바로 `자유의지`다.

자유의지를 무한정 허용할 수는 없지 않겠는가? 조직에는 규율과 규칙이 존재하고 어떤 방식이든 상명하복이 존재할 수밖에 없다. 그 모든 것을 무시하고 개별 구성원들의 자유의지에 의한 행동을 무한 보장한다는 것은 애초부터 불가능하고 말도 안 되는 것이 당연하다. 하지만 필자가 이렇게 말씀 드리지 않는가? 자유의지 자체가 아니라 자유의지에 대한 `믿음`이 중요하다고 말이다. 그러므로 어떠한 의사결정이든지 그 결정이 어쩔 수 없는 외부나 상부의 압력과 지시에 의해 수행되는 것이라는 말을 필요 이상으로 하게 되면 그 파급효과는 의외로 심각하다. 강압적 지시 자체보다도 더 무서운 부정적 효과를 만들어 낸다.

리더라면 `이건 ○○에 의해 마지못해 하는 것이다`라는 말을 정말 삼가야만 한다. 그보다는 `나도 탐탁지 않지만 신중하게 생각해서 결정된 사항이니 따르자`고 말해야 한다. 전자의 말을 습관적으로 반복하는 이유는 당연히 자신에게 오는 비난이나 책임을 면하고 싶은 방어 본능 때문일 것이다. 하지만 그 와중에 리더는 자신도 모르는 사이 부하들의 마음속에서 자유의지에 대한 믿음을 나락으로 떨어뜨리고 있는 셈이 된다. 궁극적으로 그 결과는 언행불일치의 만연이다.

보스 교수와 스쿨러 교수가 한 실험에서 자유의지에 대한 믿음을 극단적으로 떨어뜨리기 위해 사람들에게 읽게 한 글이 바로 이 문장이다. `이 행동은 총구 앞에서 마지못해 한 행동이다.` 리더라면 이런 식의 말을 절대 하지 말아야 한다. 이를 망각한다면 스스로 미래에 언행불일치하는 부하들을 만들어 그 피해를 다시 자신이 입는 `2차 피해자`가 될 수밖에 없다. 그래서 리더는 아무나 하는 것이 아니면서 또 외롭고 고독한 일일 수밖에 없다고들 하는 것인가 보다.

[김경일 아주대학교 심리학과 교수]
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