이런 하소연을 하는 리더들을 참으로 많이 본다. 도무지 부하 직원들이 속내를 드러내지 않는다고 말이다. 속내를 털어 놓지 않는 부하. 끙끙 앓고만 있지 좀처럼 무엇이 힘들고 어려운지를 말하지 않고 있다가 결국에는 이직을 선택하거나 폭발해 버리는 경우가 많다. 게다가 믿었음에도 불구하고 말과는 다른 행동을 해서 이른바 배신감을 느끼게 하는 경우도 많다. 특히 슬픔이나 우울함과 같은 괴로움 혹은 불만과 같은 부정적 요인을 입을 닫고 말하지 않는 상황은 머지않아 결국 조직에 더 큰 부정적 요인으로 작용한다는 것을 우리 모두는 잘 알고 있다.

그래서 리더라면 누구든 부하들의 속내를 알고 싶어한다. 그렇다면 무엇을 해야 하는가? 그리고 무엇을 하지 말아야 하는가? 어찌보면 당연한 대답이 있을 것 같은 이 중요한 질문에 굉장히 의미심장한 결론을 내놓는 심리학자들의 연구가 최근에 발표됐다. 캐나다 워털루대학의 심리학자 메건 메카티 박사 연구진이 좋은 예다. 그리고 이들의 결론은 자아 존중감과 친화성 모두가 충족돼야 사람들은 속내를 털어놓는다는 것이다.

자아 존중감(self-esteem)이란 무엇인가? 자신이 사랑받을 만한 가치가 있는 소중한 존재이며 어떤 성과를 이루어낼 수 있는 유능한 사람이라고 믿는 마음을 의미한다. 그렇다면 친화성(agreeableness)이란 무엇인가? 타인과 긍정적이면서도 조화로운 관계를 지니려고 하는 동기를 의미한다.

메카티 박사 연구진은 이 두 가지 요인에 왜 관심을 집중했을까? 속내를 드러낸다는 것은 무엇을 의미하겠는가? 바로 신뢰가 있어야만 함을 뜻한다. 그리고 연구진은 자신의 가치와 타인이 나에게 보내는 친밀감이 병행되어야만 `저 사람이 나를 도울 것`이라는 신뢰가 생긴다는 점에 주목했던 것이다. 연구 결과는 그들의 예상과 정확히 일치했다. 자아 존중감과 친화성이 동시에 높은 (혹은 이 둘 모두를 높여주는 상황에서) 사람들만이 솔직하게 자신의 감정을 드러내는 것으로 나타났다. 게다가 여기에는 신뢰라는 것이 결정적인 매개 요인임이 드러났다. 매개한다는 것은 무엇인가의 결과이고 다른 무엇인가에는 원인이 된다는 것을 의미한다. 즉 자아 존중감과 친화성이 둘 모두 높은 경우에만 다른 구성원들이 자신에게 우호적이면서 자신이 어려움에 닥쳤을 때 자신을 도와줄 것이라는 믿음을 가질 수 있게 된다. 그렇기 때문에 자신의 속내를 잘 드러내어 이후의 갈등을 막고 더 나아가 이차적인 자아 존중감, 친화성, 그리고 신뢰를 추가적으로 만들어내는 선순환 구조가 만들어진다. 연구 결과를 자세히 들여다보면 이러한 양상은 슬픔이나 스트레스와 같이 취약 혹은 위험 정서를 표출할 때 특히 결정적이다.

필자는 기회 있을 때마다 조직을 경쟁 위주에서 벗어나게 해 서로에게 이타적인 조직으로 만들어야 함을 늘 역설해왔다. 그 과정에서 몇몇 분들은 그렇게 하면 방만해지고 나태해진다거나 봐주기식 부정이 만연할 수도 있을 것이라고 항상 걱정한다. 하지만 메카티 박사 연구진의 연구 결과를 보면 왜 그런 우려가 실존하는지가 분명해진다. 대부분 이런 부정적 결과는 자아 존중감과 친화성 둘 중에 하나만 있는 경우에 유발된다. 자아 존중감은 없는 상태에서 친화성만 높은 경우가 이른바 `우리가 남이가`식의 파벌주의나 관료주의적 성격을 키우면서 창조적 생산성을 죽이는 조직이다. 그리고 자아 존중감은 크지만 친화성은 없는 조직을 만들게 되면 사람들은 자신만이 사랑받고 유능해지기 위해 정글 같은 약육강식의 구조와 경쟁을 이차적으로 만들어 내게 된다. 그러니 결론은 분명하다. 타인을 배려(즉 친화성)하는 모습과 행동에 조직에서 아낌없이 칭찬(즉 자아 존중감)을 해주어야 한다.

[김경일 아주대 심리학과 교수]
[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]